Por qué es importante prestar atención a la cancelación de suscripciones. Multa de la AEPD.

¿Por qué hay que prestar atención a la cancelación de suscripciones? Existen farmacias que envían boletines electrónicos con novedades y ofertas a sus clientes a través de suscripciones. Para ello el cliente, que debe dar su consentimiento al tratamiento y finalidad para la que se recogen sus datos, les facilita su correo electrónico y algunos otros datos que conforman su perfil. Se trata de una vía de fidelización, de mantener la atención del cliente y demostrarle que “su” farmacia se acuerda de él de forma periódica. Aquí será importante el tipo de información que se mande y, preferiblemente, se hará de acuerdo al perfil que tenga el cliente.

cancelación de suscripciones
cancelación de suscripciones

Este envío de boletines y/o campañas de marketing o publicidad es cada vez más frecuente, no debe ir en contra de la normativa vigente y exigen una especial diligencia del farmacéutico.

El fondo del asunto.
La pregunta que hoy vamos a resolver es qué pasa si la farmacia no da de baja un correo electrónico de un cliente, donde recibe periódicamente las novedades de la farmacia,cuando así se le solicita; y qué consecuencias tiene para la farmacia el seguir remitiendo los boletines a dicho email.

La consecuencia de esta falta de diligencia por parte de la farmacia es que el cliente puede denunciar el hecho ante la Agencia de Protección de Datos, que puede, una vez instruido un expediente, multar a la botica.

La protección de datos suele pensar la farmacia que es más burocracia sin sentido, algo para que unos pocos nos ganemos la vida o que las farmacias son inmunes a las inspecciones y multas porque las denuncias siempre se hacen a los grandes. Pero esta forma de pensar está totalmente equivocada.

Los hechos que he expuesto responden a un caso real, resuelto por la AEPD con multa a la farmacia en 2012.

¿Pero cómo pasaron los hechos?
El cliente, que en un primer momento dio su consentimiento al boletín, canceló la suscripción utilizando para ello el enlace facilitado en el correo electrónico. De forma diligente la farmacia contestó el email confirmando la baja, pero no le borró de la lista de distribución, por lo que el cliente recibió tres comunicaciones comerciales de la farmacia durante casi tres meses. A la vista de ello, el cliente denunció a la farmacia ante la AEPD.

¿Qué se incumplió por la farmacia?
El envío de comunicaciones comerciales sin el consentimiento del destinatario (aquí el cliente) es lo que se llama spam y está prohibido por la legislación española.

Se vulnera La LSSI, en el artículo 21.1 de la Ley de Servicios de Sociedad de la Información (LSSI) que prohíbe de forma expresa “el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas”.

También se contraviene la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), ya que la dirección de correo electrónico puede ser considerada como dato de carácter personal.

¿Es imprescindible el consentimiento del cliente para mandarle el boletín?
Sí. Se necesita el consentimiento del destinatario para el envío de correo electrónico con fines comerciales. La prestación del consentimiento ha de ser previa a los envíos de correos, salvo que exista una relación contractual anterior y el sujeto no manifieste su voluntad en contra.

Además se aplica el art. 3.h) de la LOPD, que define el consentimiento, por lo que además de previo, ha de ser específico, inequívoco e informado. Esto significa que la farmacia deberá informar del tipo de tratamiento y la finalidad para la que se recogen los datos, comunicando así mismo sobre el derecho a denegar o retirar el consentimiento.

Y, ¿cuando se considera que es una información comercial?
De acuerdo con la LSSI, se considera información comercial a toda aquella forma de comunicación destinada a promocionar directa o indirectamente bienes, servicios o la imagen de una empresa, organización o persona con una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, y, además, ha de realizarse dicha comunicación en los términos que señala el Considerando 17 de la Directiva 2000/31/CE que recoge lo previsto en las citadas Directivas 98/34/CE y 98/84/CE, es decir, ha de tratarse de cualquier servicio prestado normalmente a título oneroso, a distancia, mediante un equipo electrónico para el tratamiento (incluida la compresión digital) y el almacenamiento de datos, y a petición individual de un receptor de un servicio.

¿Qué multa puso la AEPD?
De acuerdo con el art. 38 LSSI “3. Son infracciones graves:
c) El envío masivo de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente o el envío, en el plazo de un año, de más de tres comunicaciones comerciales por los medios aludidos a un mismo destinatario, cuando en dichos envíos no se cumplan los requisitos establecidos en el artículo 21”.
“4. Son infracciones leves:
d) El envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de  comunicación electrónica equivalente cuando en dichos envíos no se cumplan los requisitos establecidos en el artículo 21 y no constituya infracción grave”.

En el caso actual se realizaron tres comunicaciones y se impuso la sanción leve, porque la sanción grave exige que sean más de tres. Es decir, si la farmacia hubiera remitido un boletín más la multa hubiera sido de 150.001 hasta 600.000 euros.

Sin embargo se calificó la infracción como leve, que tiene aparejada una multa de hasta 30.000€ (treinta mil euros) si bien, en este caso, se graduó para ser fijada finalmente en 1.800€.

Conclusión
Hay que pedir el consentimiento previo al cliente con todos los requisitos legales, hay que informarle claramente y, en caso de que solicite la baja en el tratamiento de sus datos o revoque el consentimiento hay que ser diligente y borrar los datos para evitar que se puedan imponer sanciones que, como se ha visto, pueden ser de hasta 600.000€.