Devolución de un medicamento comprado por Internet. ¿Qué hay que saber?

La política de devoluciones

Una de las cosas de las que no se habla cuando nos referimos a la venta online de OTCs es la política de devoluciones, pero son muy importantes.

compra online devolución medicamento www.pixabay.com
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Debemos saber que el Titulo en el que se encuentra la normativa que regula el derecho de desistimiento de Ley de Consumidores y Usuarios no se aplica a la ventas online de medicamentos, por lo que debemos olvidarnos de las más o menos trabajadas políticas que tengamos en la web de parafarmacia.

La devolución de OTCs tiene sus propias especialidades, lo cual tiene su lógica si atendemos a que:

  1. Se trata de un medicamento.
  2. Es importante la trazabilidad de los medicamentos desde su fabricación, distribución y venta.
  3. Lo anterior implica que es importante las condiciones en las que se guardan y mantienen los medicamentos.
  4. La protección de la salud es la piedra angular ante cualquier problema o discusión.

Y ¿esto qué tiene que ver con la venta online?

Pues son principios que se aplican a todos los medicamentos/dispensaciones por lo que el hecho de que se trate de una venta online no significa que las condiciones cambien de forma radical. Por el contrario, se debe seguir persiguiendo que el medicamento sea legal y que los distintos sujetos que intervienen desde su fabricación a su venta estén autorizados y garanticen que el medicamento llega en condiciones óptimas al consumidor.

Hay cosas especiales para la venta online:

El RD 870/2013 establece en esa línea varias cosas que son importantes. No debemos olvidar que sólo se pueden vender OTCs a través de la web de las farmacias con logo, no a través de otras webs de farmacias o de parafarmacia que no están conectadas con la web de la AEMPS

  • Reglas para devoluciones de un medicamento comprado por Internet

Regla general: La farmacia no podrá aceptar devoluciones de los medicamentos una vez hayan sido dispensados y entregados al cliente.

Excepción: Cabe la devolución de aquellos medicamentos que hayan sido suministrados por error, no se correspondan con el pedido o hayan sido dañados durante el transporte. Estas son las razones que la norma permite arguir, pero creo que deberíamos añadir alguna otra como que el medicamento esté caducado.

  • Cómo se sabe si hay error o no.

Será importante que en la farmacia se establezca un sistema para poder tener la seguridad de que lo que se ha mandado es o no lo solicitado. Por tanto, más allá de velar para que no haya errores de dispensación, será interesante pensar en fórmulas para que limitar que el cliente devuelva, por ejemplo, un medicamento caducado que tenía previamente en su botiquín alegando error en la dispensación.

  • Cómo saber si el medicamento ha sido dañado durante el transporte

Para empezar la duda es a qué llamamos que el medicamento esté dañado: ¿basta con que la caja no esté perfecta, aunque la medicación sí lo esté? Y si está dañada la caja ¿Qué hay que hacer?

Además de tener una empresa de transporte que de garantías y con la que se tenga firmado un contrato, deben establecerse políticas sobre todo lo anterior.

  • Los medicamentos devueltos: ¿Qué hacemos con ellos?

Aunque se trate de un error en la venta, el OTC esté bien envasado y no necesite cadena de frío, el medicamento devuelto va directamente a destrucción a través de los sistemas integrados de gestión de residuos existentes. Por tanto el error significa perder lo enviado y mandar, en su caso, el producto correcto.

Y lo más jugoso lo dejo para el final:

  • ¿Qué pasa si entregamos tarde un medicamento, es decir, qué pasa si incumplimos con los plazos de envío?

Pues algo parecido a cuando encargamos pizza: sí abrid lo ojos…

Pizza - venta online - devolución - www.pixabay.com
Pizza – venta online – devolución – www.pixabay.com

El cliente tiene derecho a la devolución del medicamento y el reintegro del importe pagado en el caso de que el plazo de entrega supere el 50% del tiempo establecido en la compra por causas no imputables al mismo.

¿Y por qué digo lo de la pizza?

Porque, si el paciente ejerce ese derecho veo difícil que la farmacia mande al mensajero para recoger el OTC que se devuelve. Eso son gastos de transporte que la farmacia debería asumir además de la pérdida de la venta y pérdida del OTC (que iría directamente al punto SIGRE) Entonces: ¿merecerá la pena ir a recogerlo? Yo creo que a priori no.

Por eso mi conclusión es que es algo parecido a cuando se encargan pizzas y llegan tarde, lo único que ahí directamente te las regalan como parte de su publicidad.

Ojo! todo lo anterior se hace con el margen del medicamento: que cada cual haga cuentas para ver si compensa o no, o cómo puede compensar.

Si necesitas asesoramiento jurídico puedes contar conmigo.

Autor: Isabel Marín Moral

Abogada especializada en Derecho Farmacéutico, protección de datos y nuevas tecnologías.

2 opiniones en “Devolución de un medicamento comprado por Internet. ¿Qué hay que saber?”

  1. Hola Isabel, como está el tema de la venta online de OTC? Ya está en marcha o aún se tiene que esperar a que terminen los trámites burocráticos?

    Gracias,

    Jordi

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