De vez en cuando es necesario hacer una pequeña reflexión sobre qué es lo que quiere el cliente de nosotros como profesionales. Da lo mismo a lo que nos dediquemos, ya seamos abogados (como es mi caso) o profesional de la salud, como el farmacéutico. Necesitamos pensar cómo nos ve el cliente, saber qué piensa de nosotros y adivinar muchas veces qué nos pide.
Lo cierto es que hoy vamos a toda velocidad. Uno tiene la impresión de estar inmerso en un universo de cambios ya sean legislativos, tecnológicos, de costumbres… y de no tener tiempo, lo que nos lleva al inmovilismo por temor. Esa vorágine también está en el ámbito del cliente, que también cambia con los tiempos.
Es un grave error pensar que un profesional, llamémosle clásico, debe seguir actuando igual que hace 100 años. Por el contrario, debe también adaptarse y evolucionar, aunque la base deontológica no debe cambiar.
Pues bien, esta entrada es poco diferente a las que hago habitualmente y en ella os voy a decir qué es lo que le pediría yo a mi farmacéutico como paciente/cliente, no como abogada: qué es lo que yo valoro. Va por delante que esta reflexión no es ninguna queja a mis farmacéuticos, de los que estoy muy contenta.
Yo a mi farmacéutico le pido…:
1. Confidencialidad.
Eso significa que no me gustaría que dijera a voz de grito qué medicamento tomo, ni que me hiciera la atención farmacéutica en el mostrador ante más personas a las que no les debería interesar mis problemas (y ¡ojo! somos un país de cotillas). Significa también que no me gustaría que dejara mis recetas encima del mostrador con todos los datos a la vista de ojos indiscretos. Quiero que, en cierta forma, sea mi cómplice
2. Una sonrisa y buena presencia ante el cliente.
Yo creo que el farmacéutico debe tratar con respeto y con una gran sonrisa a sus clientes, porque si van a la farmacia es probable que tengan algún problema de salud. Creo por ello, que es fundamental invertir en tener un personal contento y con ganas de trabajar (y eso no necesariamente es cuestión de dinero o de aplicación de convenio). Por eso debe ser empático y debe trabajarse esa empatía. Ahí el titular es quien debe dar ejemplo y velar por ello. Ya sé que hay algunos que eso les cuesta, pero es entrenamiento. La sonrisa y el trato con respeto generan confianza.
3. Estar al día.
Eso significa que debe conocer qué es lo que pasa en el mundo de la farmacia, de la farmacología y todo lo nuevo que afecta a la farmacia. Por tanto, le pido que siga formándose y eso incluye nuevos servicios, venta online, gestión de categorías, etc. aunque no implante todo. Siempre he dicho que el farmacéutico tiene una formación muy buena…, enorme. Sin embargo, hay que seguir aprendiendo cuestiones nuevas del mundo actual y ajustando, a veces, lo que se aprendió en la carrera. Puede ser con Colegios (ahí el Colegio de Farmacéuticos de Sevilla desarrolla un gran trabajo), asociaciones empresariales como FEFE, congresos o plataformas de laboratorios como el Club de la Farmacia, de Almirall, y su ebooks prácticos… o puede ser en la rebotica leyendo lo nuevo mientras, por ejemplo, está de guardia. Pero nunca debe dejarse de aprender y conocer lo nuevo. Por ello, me gustaría ver que mi farmacéutico evolucionara y me ofreciera servicios.
4. Que se ponga en mi lugar como cliente.
Que si le pido una determinada crema o un OTC en lugar de decirme «no lo tengo» me de opciones, me de soluciones, que me explique que tiene otra cosa que también es buena, o incluso mejor, porque al final todos sabemos que es imposible tener todo. Que si lo que le pido no es lo mejor para mí, también me lo diga y me asesore. Y cuando me dispense el producto o medicamento también me gustaría que me contara lo que yo debo saber (el llamado consejo farmacéutico), que no de por supuesto que me lo sé todo, que me voy a leer el prospecto o que he entendido al médico.
5. Que me conozca.
Que no sea una simple persona más, sino que sepa quién soy, qué necesito, qué me puede ofrecer y para eso debe tener una buena base de datos (bien hecha, bien protegida legalmente). Creo que el farmacéutico debe estar al lado del cliente, a mi lado, y ser mi apoyo. Esto por ejemplo se hace muy bien en la farmacia rural.
A modo de cierre.
El farmacéutico es, según un estudio de 2014, el profesional en que más se confía después de bomberos y enfermeras pero ha de evolucionar con el cliente si quiere mantener esa confianza. Eso no significa que, por ejemplo, todos tengan que hacer venta online o que todos tengan que hacer SPD. Significa que deben adaptarse a su entorno, ver el futuro sin pesadumbre, trabajar cada día como parte de una oportunidad de cambio y mejora.
Todo cambio y toda adaptación conlleva una acción. Por tanto hay que moverse y para ello siempre hay que tener en cuenta la legalidad y ahí nosotros te podemos ayudar, por ello no dudes en ponerte en contacto en info@farmaciayderecho.com
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